深圳新聞網2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 金橋）中央金融工作會議強調，“堅持以人民為中心的價值取向。”金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業持續健康發展的推動者。加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義與社會和諧具有積極意義。商業銀行是國家金融服務體系的重要組成部分，在追求經營發展、創造效益的同時，應當更加積極主動承擔起社會責任，將消費者權益保護各項工作落到實處。
作為金融央企成員單位，近年來，廣發銀行深圳分行牢固樹立“金融為民、金融惠民、金融便民”理念，在不斷加大金融服務供給的同時，從以下五個方面著手，健全完善消費者權益保護和客戶服務長效機制，提升人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感、安全感。
提高思想認識，切實增強做好消保工作的責任感、使命感。首先，從落實黨和國家決策部署層面來看，金融消費者權益保護是落實“以人民為中心”發展思想，樹立“人民至上、金融為民”價值取向，踐行金融央企“政治性、人民性”責任擔當的重大政治任務；是滿足人民群眾日益增長的多元化金融需求，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措；是維護金融秩序穩定、防范化解金融風險的重要一環。其次，從銀行業高質量發展層面來看，客戶是銀行賴以生存的基礎，客群建設決定了銀行發展的質量。能帶給客戶優質的服務、超值的產品，讓客戶有著良好體驗，不斷提升品牌形象的銀行，最終都獲得豐碩的成果。廣發銀行深圳分行作為金融央企成員單位，切實樹立抓消保就是抓發展的理念，把消保工作與業務發展緊密結合起來，不斷增強做好消保工作的政治自覺、思想自覺和行動自覺，始終把人民群眾對金融的關切放在心上，努力把客戶的實事辦好。
構建“大消保”體系，將消費者權益保護融入中心工作。消保工作致廣大而盡精微，必須要齊抓共管、齊心協力，在體制機制建設上下功夫。廣發銀行深圳分行由主要負責人牽頭成立消保委員會，并將涉及消保和客戶服務全流程的職能部門納入其中，加強跨條線、跨部門協同，構建起責任清晰、高效運轉的“大消保”工作體系，確保信息溝通順暢、工作響應及時。全面推行消保網格化管理，每家經營機構均設立2名兼職消保專員，全行平均10名員工中就有1人負責消保工作，確保消保橫到邊、縱到底的穿透性、獨立性、權威性得到充分體現。將消費者權益保護納入考核體系，考核成績與績效分配直接掛鉤。加大問責力度，對消保工作開展不力的單位和個人進行問責，引導干部員工“以時刻放心不下”的態度對待消保工作。通過以上措施，真正做到消保與中心工作同研究、同部署、同考核、同落實，為提升消保和服務質效奠定了基礎。
樹立“以客戶為中心”導向，將消費者權益保護要求落到實處。是否將“以客戶為中心”理念融入經營管理全過程，是檢驗消保工作成效的重要標尺。廣發銀行深圳分行將消保工作前置，建立貫穿產品、服務全生命流程的消保審查體系，對存有隱患的內容提出審查意見，從源頭上避免出現侵害消費者權益的行為；深化大數據、人工智能等技術應用，努力打造“客戶決定產品、產品匹配渠道”的經營管理新模式，提升專業化、精細化客戶服務能力。嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”原則，通過自查、專項檢查、內部審計等方式，將如何實現消費者需求深度融合到經營管理全過程，及時發現和改進有損客戶利益的問題，確保將適當的產品通過適當的渠道銷售給適當的客戶。高度重視客戶訴求，各營業網點都專門設有消費者權益保護辦公室，面對面溝通和解決客戶提出的服務需求；在線上線下公示總分支三級投訴電話、郵箱及信件地址，所有營業網點安裝免撥直通電話和意見簿，傾聽客戶聲音，及時解決客戶急難愁盼問題。此外，加強警銀聯動，積極跟蹤和上報可疑交易線索，協助公安機關成功破獲特大涉詐洗錢案件并獲表彰，共同構筑防詐反洗錢“安全網”，為保障人民群眾財產安全作出應有貢獻。
突出暖民心惠民生，多措并舉推出便民利民措施。增進人民福祉、促進人的全面發展，是做好金融工作、推動經濟發展的根本立場。廣發銀行深圳分行不斷鞏固深化專題教育成果，推出一系列為民辦實事舉措，努力把暖民心、惠民生的工作不斷引向深入。積極推進減費讓利，2023年累計為1萬余小微企業、個體工商戶減免利息7000余萬元，將穩企業、穩就業政策要求落到實處。同時，廣發銀行深圳分行堅持從細微之處著手，尤其是針對特殊群體，做到急客戶之所急、想客戶之所想、幫客戶之所需：在營業網點設立愛心專區、綠色通道，部分網點配備了AED心肺復蘇機；廳堂人員均接受手語、導盲犬知識、急救等培訓，并提供陪伴式服務；運用智能技術解決“銀發族”客戶實際困難，廣發銀行深圳分行24小時服務熱線可自動識別老年人客戶，提供免身份核實直入人工通道服務；網上銀行首頁設置無障礙模式，進入后提供語音指讀、大字幕、頁面增大、語音減速、讀屏專用等功能。積極推動服務延伸，針對行動不便人士，將密碼掛失、卡片激活、更換手機號碼等多項業務“送上門”，傳遞銀行服務的“溫度”。
發揮消保文化引領作用，全方位推進內外部宣教活動。和諧社會、金融穩定的基礎是全民金融素養的提升，保 障金融消費者的受教育權也是消保工作的重要內容，而提高內部員工的消保文化素養同樣是做好消費者權益保護的必要前提，金融宣教工作必須內外結合全方位推進。對內方面，廣發銀行深圳分行注重把員工教育融入日常工作，加強內訓師隊伍建設，注重線上講座與線下集中培訓提高實效，每季度組織開展消保服務培訓、應急演練，舉辦消保短視頻大賽、消保服務明星評比等，增強員工消保意識和服務技能，提升客戶體驗。對外方面，加強宣傳陣地建設，每個營業網點均設有公眾教育區，擺放金融知識宣傳材料，如防詐騙案例、理財知識、金融法律法規解讀等；充分挖掘本行官方微博、微信公眾號、視頻直播間等線上載體，傳播主流宣傳題材，營造良好的宣教氛圍。與企業、學校、各大商場、社區黨群服務中心、深圳義工聯等加強聯系，積極推動金融知識進社區、進企業、進商圈、進校園，通過黨團共建、舉辦沙龍、開設講座、組織有獎答題等形式寓教于樂。積極創新宣教模式，推出“三國小劇場”，將金融知識、典型案例改編成生動活潑的漫畫，提高金融知識普及宣傳效果，深受廣大客戶好評。
走好中國特色金融發展之路，必須堅持以人民為中心的價值取向。廣發銀行深圳分行將把消費者權益保護工作擺在更加突出位置，加快構建“人人重視、人人參與”的消保工作新格局，不斷推進金融產品和金融服務創新，切實提升金融服務的覆蓋率、可得性和滿意度，讓廣大人民群眾共享金融發展成果，為實現對美好生活的向往提供助力。（以上圖片由廣發銀行深圳分行提供 授權給深圳新聞網使用）
